מה זה טיפול בלידים, ולמה לידים מתקררים כל כך מהר?

טיפול בלידים הוא כל מה שקורה מהרגע שמישהו השאיר פרטים ועד שיש תשובה ברורה: נסגרה עסקה, או שהתברר שלא. זה כולל לחזור אליו, להבין מה הוא צריך, לשלוח הצעה, לעקוב, ולרשום מה קרה. ככה זה אמור לעבוד. במציאות, הליד נכנס בשלישי באמצע פגישה, אתם רואים אותו בחמישי, והוא כבר לא זוכר מי אתם.

שילמתם על הליד הזה. עכשיו בואו נראה איך לא לזרוק אותו.

למה לידים מתקררים

מי שהשאיר פרטים עשה את זה ברגע מסוים: יש לו בעיה עכשיו, והוא פתוח לשמוע עכשיו. בדרך כלל הוא לא השאיר פרטים רק אצלכם, וגם אם כן, החיים שלו ממשיכים.

כל יום שעובר קורים כמה דברים: הצורך מפסיק להיות דחוף, הוא מדבר עם מתחרה שחזר אליו קודם, או שהוא פשוט שוכח שהשאיר פרטים. כשאתם חוזרים אחרי שבוע ואומרים "היי, השארת פרטים", תקבלו "מי זה?" במקרה הטוב.

אני לא אזרוק לכם פה מספרים על "תוך חמש דקות", כי אין לי נתון מהעסק שלכם. אבל אתם מכירים את זה מהצד השני: כשאתם מחפשים בעצמכם ספק, מי שחוזר ראשון מתחיל עם יתרון.

איך נראה תהליך מסודר

הוא לא צריך להיות מסובך. הוא צריך להיות קיים.

1. חזרה ראשונה. מהר, ועם אדם אמיתי ככל האפשר. הודעה אוטומטית של "קיבלנו את פנייתך" היא נחמדה, אבל היא לא טיפול.

2. הבנת הצורך. מה הוא מחפש, למה עכשיו, מה התקציב ומתי צריך. כמה שאלות קבועות יחסכו לכם הצעות מחיר ללקוחות שלא מתאימים.

3. סינון. לא כל ליד הוא לקוח. עדיף לגלות את זה בשיחה ראשונה, ובנימוס.

4. הצעה או פגישה. כשברור שיש התאמה, שולחים הצעה מסודרת או קובעים פגישה עם מי שסוגר.

5. מעקב. זה השלב שנופלים בו הכי הרבה. שלחתם הצעה, ואף אחד לא ענה. רוב האנשים לא ענו כי הם עסוקים, לא כי הם לא מעוניינים.

6. סגירה עם סטטוס. נסגרה עסקה, לא רלוונטי עכשיו, לחזור בעוד חודשיים, לא מתאים. לכל ליד צריך להיות סטטוס, ולא "נראה מה יהיה".

איפה רוב העסקים נופלים

• אין אחראי. כולם חושבים שמישהו אחר חזר ללקוח.
• הלידים בכל מקום. חלק במייל, חלק בוואטסאפ, חלק בפתק.
• אין תזכורת. "אחזור אליו ביום ראשון" הוא משפט שנעלם ביום שני.
• אין מעקב אחרי הצעה. שלחנו, סיימנו.
• בעל העסק הוא גם המענה. ובעל העסק, כידוע, נמצא בפגישה.
• אין נתונים. אתם לא יודעים כמה לידים נכנסו, כמה נסגרו, ומאיזה קמפיין. אז גם אי אפשר להגיד איזה פרסום באמת עובד.

טיפים פשוטים שאפשר ליישם מחר

• מקום אחד לכל הלידים. מערכת CRM, ואם אין עדיין, אפילו טבלה משותפת. מקום אחד.
• התראה מיידית. ליד חדש חייב לקפוץ למישהו מול העיניים.
• תסריט קצר. לא נאום, רק ארבע שאלות קבועות וניסוח פתיחה.
• רצף מעקב קבוע. למשל: שיחה, ואם אין תשובה הודעה. עוד ניסיון כעבור יומיים. הודעת סיום מנומסת אחרי שבוע. תתאימו לעסק שלכם.
• סטטוס לכל ליד. כולל למה לא נסגר. זה זהב כשבוחנים את הפרסום.
• שיחה לפני מייל. בהרבה תחומים, שיחה קצרה מקדמת יותר מהצעה ארוכה ששולחים לאוויר.

דוגמה לשיחה ראשונה

תסריט טוב הוא לא משהו שמקריאים. הוא שלד שעוזר לזכור מה לשאול. הנה דוגמה כללית, שכדאי להתאים לעסק שלכם:

"היי, מדברת תמי ממשרד של [שם העסק]. השארת אצלנו פרטים לגבי [הנושא], יש לך דקה?"

ואז ארבע שאלות:

1. מה גרם לך לפנות דווקא עכשיו?
2. מה בדיוק היית רוצה לפתור?
3. מתי זה צריך לקרות?
4. כבר דיברת עם עוד מישהו או בדקת אפשרויות?

בסוף כל שיחה צריך להיות צעד הבא ברור: "אשלח לך הצעה עד מחר ואחזור אליך ביום שלישי". בלי זה, גם שיחה מעולה מסתיימת בשום דבר.

ומה אם לא ענו? אל תוותרו אחרי ניסיון אחד, ואל תהפכו לטרדנים. הודעה קצרה ואנושית עובדת טוב יותר ממה שנדמה:

"היי, ניסיתי לתפוס אותך לגבי [הנושא]. מתי נוח לדבר? ואם זה כבר לא רלוונטי, אפשר פשוט לכתוב לי ואני לא אטריד."

המשפט האחרון עושה שני דברים טובים: הוא מוריד את הלחץ, והוא מביא לכם תשובה. "לא רלוונטי" זו תשובה מצוינת. היא מאפשרת לכם לסגור את הליד ולהמשיך הלאה, במקום לרדוף אחריו עוד שבועיים. ואם מישהו ביקש שלא תפנו אליו יותר, פשוט מכבדים את זה.

תעדו גם מה נאמר בשיחה, ולא רק שהיא התקיימה. אם הלקוח אמר שהתקציב ייפתח בינואר, השורה הזאת שווה עסקה בעוד חודשיים.

מתי להוציא את זה החוצה

שווה לחשוב על זה אם:

• אתם משלמים על פרסום, והלידים מחכים לכם ימים.
• אתם מוצאים את עצמכם חוזרים ללקוחות בערב.
• אתם טובים במקצוע שלכם, אבל מכירות בטלפון הן לא הצד החזק שלכם.
• יש לכם לידים, אבל אין לכם מושג מה קרה עם רובם.

לא חייבים להעביר הכול. אפשר להשאיר את שיחת הסגירה אצלכם, במיוחד אם היא דורשת ידע מקצועי, ולהעביר את החזרה הראשונה, הסינון, קביעת הפגישות והמעקב. ככה אתם מדברים רק עם מי שכבר רלוונטי.

שני דברים חשובים אם מעבירים החוצה: מי שעונה צריך להכיר את העסק, ולהישמע כאילו הוא חלק ממנו. ומי שעונה צריך להיות אדם. בעידן שבו כל אחד מקבל הודעות מבוטים, בן אדם שחוזר, מקשיב וזוכר מה אמרתם, בולט מיד. אצלי זה בדיוק הסיפור: אדם אמיתי, לא בוט.

ועוד דבר: אם אתם מפרסמים, דברו עם מי שמנהל לכם את הקמפיינים על מה שקורה אחרי הליד. לעיתים מאשימים את הפרסום באיכות הלידים, כשבפועל אף אחד לא חזר אליהם בזמן. בלי סטטוס מסודר, אף אחד לא יכול לדעת מה הסיפור האמיתי.

ואיך מודדים שזה עובד

אם אתם מתחילים לעבוד מסודר, תסתכלו על כמה מספרים פשוטים אחת לחודש:

• כמה לידים נכנסו, ומאיזה מקור.
• תוך כמה זמן חזרו אליהם בפועל.
• לכמה מהם יצרתם קשר.
• כמה הגיעו להצעה או לפגישה.
• כמה נסגרו.
• למה השאר לא.

אל תחפשו מספר "נכון" באינטרנט. תשוו את עצמכם לחודש שעבר. אם החזרה הראשונה מתקצרת וחלק גדול יותר מהלידים מקבל מענה, אתם בכיוון.

אם אתם מרגישים שהלידים שלכם מתבזבזים, ספרתי על השירות בעמוד מענה ללידים. ואם גם התיאום של הפגישות נופל, קראו מה עושה עוזרת אישית לבעל עסק.